Droit des consommateurs

Achats en ligne et litiges avec un vendeur

Acheter en ligne prend trente secondes. Obtenir un remboursement quand la commande tourne mal peut prendre des mois, sauf à connaître précisément ses droits.

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Les ventes à distance conclues entre un professionnel et un consommateur sont soumises à des règles spécifiques, issues du droit européen et intégrées dans le Code de droit économique. Elles s'ajoutent aux règles générales de la vente et à la garantie légale.

Le point central est le droit de rétractation : pour la plupart des achats en ligne, vous pouvez renoncer à l'achat dans un délai de quatorze jours, sans avoir à vous justifier. Ce droit connaît des exceptions, et ses modalités doivent vous avoir été communiquées par le vendeur.

Les choses se compliquent lorsque le vendeur est établi à l'étranger, lorsqu'il s'agit d'un particulier vendant sur une plateforme, ou lorsque le site a tout simplement disparu. Il faut alors identifier le bon interlocuteur.

J'interviens notamment pour

Les situations les plus fréquentes

Non-livraison

Le vendeur doit livrer dans le délai convenu ; à défaut, vous pouvez, après mise en demeure, mettre fin au contrat et être remboursé.

Produit non conforme

Bien différent de la description, abîmé ou défectueux : garantie légale et recours contre le vendeur.

Droit de rétractation

Délai de quatorze jours pour la plupart des achats à distance, remboursement du prix et des frais de livraison standard.

Plateformes et particuliers

Distinguer le vendeur professionnel du particulier, et vérifier le rôle de la plateforme dans la transaction.

Le droit de rétractation en pratique

Le délai court en principe à partir de la réception du bien. Vous informez le vendeur de votre décision, par exemple au moyen du formulaire qu'il doit mettre à disposition, puis vous renvoyez le bien. Le vendeur rembourse le prix et les frais de livraison standard ; les frais de retour peuvent rester à votre charge s'il vous en a informé.

Certains achats sont exclus : biens confectionnés sur mesure, denrées périssables, contenus numériques dont l'exécution a commencé avec votre accord, entre autres. Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit, le délai de rétractation est prolongé.

Quand le vendeur ne répond plus

Si vous avez payé par carte, renseignez-vous rapidement auprès de votre banque sur la possibilité de contester l'opération : les délais sont courts. Signalez également le problème à la plateforme si l'achat y a été effectué, en utilisant ses procédures de réclamation.

Les signalements de fraude ou de pratiques trompeuses peuvent être adressés au Point de contact du SPF Économie. Lorsque le vendeur est identifiable, une mise en demeure puis une procédure peuvent être envisagées, y compris contre une entreprise établie dans un autre pays de l'Union.

Faites des captures d'écran de l'annonce, de la commande et des conditions de vente.
Conservez la preuve du paiement et tous les échanges avec le vendeur.
Vérifiez les mentions légales du site : nom, adresse, numéro d'entreprise.

Questions fréquentes

Achats en ligne : ce qu'il faut savoir

Sauf exception prévue par la loi, le droit de rétractation ne dépend pas de l'accord du vendeur. Une mise en demeure rappelant les règles applicables suffit souvent à débloquer la situation.

Les règles protectrices du consommateur s'appliquent aux ventes conclues avec un professionnel. Face à un particulier, ce sont les règles générales de la vente qui jouent. Certaines plateformes offrent par ailleurs leurs propres garanties.

Dans de nombreux cas, un consommateur résidant en Belgique peut agir devant les juridictions belges contre un professionnel qui dirige ses activités vers la Belgique. L'exécution du jugement à l'étranger doit ensuite être envisagée.

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